在疾病突发或受到伤害时，拨通“120”急救电话进行紧急呼救，要求启动急救服务系统（emergency medicine service system, EMSS），开始了整个急救过程。紧急呼救电话的接听和调度，在这个急救过程中极为重要。
一、接听出诊电话要问的主要内容
1、简要病情和诊断：由于时间不可过多耽搁，问病情要简单，切中要点。既不必过分详细和罗嗦，又能了解病情的大概，能够知道是哪方面的病和大概诊断即可。群体外伤、中毒病人要问发病病人数量。
2、详细地址：问清详细地址是快速到达现场的前提。对于道路交通事故，要问清楚在什么路？周围有什么标志性建筑？从某地方向东（南、西、北）多少米？对于居民区，要问清楚在什么路？什么小区（花园、山庄、别墅等）？几号楼？第几楼洞？几楼几户？门口有无保安人员？对于企业、工厂、工地、学校、建筑工地，要问清楚所处位置，在什么标志性建筑的什么方向？
3、留电话号码：非常重要，可以弥补调度的任何失误和不完整的信息。必要时留姓名。
4、可以要求家属派人在明确的地点、路口或大门口迎接救护车，或让小区保安人员等接救护车。
设计一个调度派车单，主要包括上述内容，放在急救电话旁边，用以快速填写出诊需要的内容。
二、接听出诊电话时应注意的几个问题
1、语言和蔼、耐心：有时呼救者非常着急，在我们问详细地址时可能不耐烦或漫骂，但我们仍要态度好。
2、问询出诊内容要简捷，一旦清楚立即停止，马上通知出诊人员。
3、要求用普通话接听电话，调度人员既要会普通话，又要懂当地方言和英语。
4、听电话时周围人不要大声说话，以免影响电话接听效果。
5、急救机构所有调度、医护人员、司机要熟知接电话要点。如果调度人员遇特殊情况无法完成接听电话任务，其他人员可以马上顶替。
6、问电话的同时填写派车单。派车单内容主要项目是详细地址、简单病情、电话号码、接听时间四大项，必须在接电话时同时填写。另外包括病人一般信息（姓名、性别、年龄），调度和出诊人员姓名，可以在出诊过程完成后填写。其他内容可根据统计需要补充填写。派车单交出诊医师随车携带。安装GPS可显示出诊信息者，可不填写派车单。
三、接听出诊电话时常遇到的几种情况和处理方法
1、听不懂呼救者的方言：一般人包括部分外国人都听得懂普通话，请对方说普通话；如果对方说外语，应让对方请周围人翻译一下，或我们找周围懂外语的人接电话。
2、外地人不知其所在位置：让呼救者看看周围有什么建筑物，有什么路牌？或让呼救者找其他路过的人帮助。
3、接“120”转来的电话：按“120”的要求及时出车，出诊信息及时向“120”反馈；如果出诊没有发现现场和病人，应立即与“120”联系核实详细地址，听从指示。
4、出诊急救小组和车辆车出诊后又有呼救者，告诉呼救者我们可调遣出诊后备力量出诊，但可能耽搁很短一段时间；如果病人不能等待，可派遣周围较近的急救小组前去急救。
5、遇到大批伤员需出诊急救时，值班出诊小组出诊后，同时安排急救后备力量，包括听班人员、其他科值班人员、其他车辆，并与科室领导和医院相关领导汇报协助安排出诊和值班。
6、同时接到两个呼救者，而只有1个急救小组值班，先接最近的，再接较远的；值班出诊小组先去接最近的，再动员后备力量去接较远的；先接最重最急的，再动员后备力量去接较轻的。
7、独居病人呼救：问清地点（详细到几号楼、几洞、几楼、几户和门牌号），及时到达呼救地点急救病人；再让呼救者电话通知邻居、最近的亲属或社区保安人员帮助。
8、呼救询问救护车到达前先如何处理：派遣出诊救护的同时，让病人保持电话联系，告诉病人自救互救方法。
9、“122、110”打来电话：问清地点，及时到达事故地点；如果在晚上，让警车打开警灯以便于救护车寻找事故现场。
10、电话骚扰：在“120”调度的情况下的急救分中心很少出现骚扰现象。非“120”调度通知的外线电话常遇到骚扰现象。一个电话反复拨打时又无人说话时告诉他“你的电话是*******，我们的电话可显示你的电话号码，如果再打来骚扰，会派人查处的。”
11、电话呼救，但未述地址即挂断电话者：记录显示电话，给呼救者打回去，问清地点前去急救。
四、电话指导的呼救者现场急救
新的急救标准建议，在接听呼救电话时，一方面启动急救系统，一方面可以电话问诊判断疾病情况并进行急救指导，指导进行心肺复苏，尽管不能提供非常专业和标准的复苏，但对改善病人自主循环恢复、改善入院率有重要意义[1]。
1、让病人知道已经启动了急救系统，救护车和急救人员正在前去急救。稳定呼救者紧张情绪，以免呼救者误认为接听电话时间过长而不派车和急救人员急救。
2、详细询问疾病情况，判断疾病分类和急缓。
3、特别对几种需要紧急处理的情况进行电话指导救治。病人有心跳呼吸骤停时，指导开放气道、口对口人工呼吸、告诉呼救者如何确定心脏按压位置，如何有效地进行心脏按压。对有脑卒中者要指导呼救者评估病人状况，指导病人放置体位，以免呕吐物窒息[2]。对有机磷农药中毒者，指导呼救者让病人呕吐，洗净皮肤、头发和衣服药物沾染，尽可能让乡村医生用3-5mg阿托品静推、肌注或口服。对急性冠状动脉综合征病人，指导呼救者让病人平卧、不动、放松，口服硝酸甘油片0.5mg，并咀嚼口服阿司匹林300mg[3，4]。对呼吸道异物梗阻者，指导病人自救，并指导目击者进行腹部冲击（成人）或拍背（儿童），将异物排出。对外伤出血者，要指导如何压迫动脉止血。
参考资料
1.American Heart Association. 2005 American Heart association guidelines for cardiopulmonary resuscitation and emergency cardiovascular care[J]. Circulation,2005; 112:IV-1-IV-211.
2. Kidwell CS, Starkman S, Eckstein M, et al. Identifying stroke in the field: prospective validation of the Los Angeles prehospital stroke screen (LAPSS) [J]. Stroke. 2000;31:71–76.
3 .Bang A, Herlitz J, Holmberg S. Possibilities of implementing dispatcher-assisted cardiopulmonary resuscitation in the community: an evaluation of 99 consecutive out-of-hospital cardiac arrests[J]. Resuscitation. 2000;44:19 –26.
4 . Freimark D, Matetzky S, Leor J, et al. Timing of aspirin administration as a determinant of survival of patients with acute myocardial infarction treated with thrombolysis[J]. Am J Cardiol. 2002;89:381–385.
